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9.1.2.1顾客满意

公司应把掌握顾客满意或不满意的信息，作为QES管理体系绩效的一种评价方式。公司可运用多种方式（如回访顾客、顾客满意调查、流失业务分析、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等）收集顾客是否已满足要求的感受信息。

9.1.2.2合规性评价

合规性评价的频次和时机的变化取决于要求的重要性、运行状况的变化、法律法规要求和其他要求的变化以及公司以往的业绩情况。公司可以使用多种方法保持对其合规状况的认识和理解。

公司应实施质量环境和职业健康安全管理监测和过程测量制度，对具有重要环境因素有关的产品服务及QES管理过程进行日常监测，有关的监测结果应形成文件。内容包括：对产品服务和管理过程的环境影响特性及相关控制措施、环境目标、指标和管理方案完成情况、法律法规合规性评价等。

对职业健康安全的监视和测量，包括主动性绩效测量和被动性绩效测量，所需的定性和定量测量，对目标实施情况的监视。

注：对顾客满意度监视和测量的结果，将用于证实质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性和效率，公司对检测发现的不符合信息应及时进行纠正。

9.1.3分析和评价

公司应确定绩效分析评价过程，各部门应确定、收集相关数据，以对数据进行分析和利用，证实管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进QES管理体系。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供顾客满意、与建筑工程设计服务要求的符合性、产品采购过程和产品交付过程的特性及趋势（包括采取预防措施的机会）、供方绩效等方面的信息。

9.1.3.1分析与评价数据来源包括：

a）与建筑工程设计服务质量有关的数据；

b）与QES管理体系运行能力有关的数据；

c）顾客满意度调查的结果；

d）环境绩效数据；

e）职业健康安全绩效数据；

f）环境及职业健康安全合规义务的符合程度。

9.1.3.2对数据做出分析和评价提供以下信息：

a）顾客满意程度；

b）项目和服务与建筑工程设计服务要求的符合性；

c）过程和建筑工程设计服务的特性和趋势，包括采取预防措施的机会；

d）供方的质量、环境和职业健康安全行为及合作的状况。

9.1.3.3数据的分析与结果处理

为了证实质量、环境和职业健康安全管理体系的适宜性和有效性并识别改进机会，公司各有关部门应收集和分析有关的数据：

a）各相关部门应用统计技术进行数据分析，提出完善和改进的措施；

b）所有数据分析结果均应评审，以识别是否需要进行改进。

c）各相关部门在收集、分析数据时常用的方法有：抽样检测、排列图调查表、因果图等；

d）管理者代表根据数据分析的结果组织相关部门评价，决定是否采取纠正和预防措施。